Компания BSS, российский разработчик диалоговой платформы Digital2VerbAI на основе искусственного интеллекта (ИИ), представила обновленную версию своего флагманского продукта «Речевая Аналитика». Новая версия включает ряд важных улучшений, направленных на повышение качества управления клиентским опытом.
Одним из ключевых нововведений стало каскадное промптирование в задачах с использованием языковых моделей (LLM). Аналитики теперь могут создавать многоуровневые цепочки запросов, последовательно уточняя контекст и углубляя анализ. Это позволяет получить более точные и детализированные результаты.
Дополнительно введена функция учета контекста. ИИ теперь учитывает не только текст диалога, но и служебные атрибуты, такие как признак повторного обращения клиента или метаданные из CRM и WFM систем. Это расширяет возможности анализа и позволяет выявлять зависимости между различными данными. Например, можно оценить влияние графика работы оператора на его производительность.
Анна Ивлева, владелец продукта «Речевая Аналитика» компании BSS, отметила: "Новая версия речевой аналитики — это переход к активной стадии управления клиентским опытом. Когда ИИ учитывает метаданные, такие как признак повторного звонка, он перестает быть просто анализатором текста и начинает понимать контекст взаимодействия. Это позволяет не только констатировать проблему, но и давать операторам персонализированные рекомендации."
Для оптимизации работы с большими массивами данных внедрена функция предварительной проверки работоспособности поисковых запросов. Специалисты могут мгновенно увидеть, корректно ли сработает условие поиска, не сохраняя его.
В части оценки качества обслуживания добавлен гибкий механизм подсчета баллов в оценочных картах, поддерживающий дробные значения. Визуальные улучшения включают цветовую палитру тегов и улучшенный формат отображения транскрипций диалогов — теперь они выглядят как переписка в мессенджере, что ускоряет анализ и снижает когнитивную нагрузку на аналитиков.
Была проведена значительная работа по улучшению пользовательского интерфейса (UI) и пользовательского опыта (UX). Улучшены визуальные элементы табличных отчетов, дашбордов модуля «Контактный центр» и дизайн системного меню.
«Речевая Аналитика BSS» является одним из наиболее функциональных решений на российском рынке благодаря глубокой интеграции генеративного ИИ, поддержке кастомных промптов и способности работать с мультимодальными данными — от аудио до мета-атрибутов взаимодействия. Решение внедрено в компаниях различных отраслей, таких как банки, телекоммуникации, ритейл, логистика и государственный сектор. Новая версия укрепляет позиции продукта, делая ИИ активным участником процесса повышения качества клиентского сервиса.
