T2 автоматизировал 45% запросов на линии поддержки жертв мошенничества

Оператор мобильной связи T2 отчитался о результатах внедрения автоматизированных систем на выделенной линии по противодействию мошенничеству. На данный момент роботы и голосовые ассистенты закрывают 45% входящих запросов в этом сегменте. Данный показатель заметно ниже среднего уровня автоматизации по компании, где системы справляются с 70% обращений клиентов. Разница обусловлена критической важностью антифрод-запросов и необходимостью эмоциональной вовлеченности оператора при решении проблем пострадавших абонентов.

Динамика обработки обращений

Статистика за период с июля 2025 года показывает, что линия по борьбе с мошенничеством приняла 123 тысячи звонков. Силами программных алгоритмов было обработано около 57 тысяч обращений. Внедрение роботов позволяет абонентам оперативно классифицировать тип мошеннической схемы, получить инструкции по алгоритму защиты и дождаться перевода на сотрудника в случае необходимости. Вся информация из этих диалогов анализируется в реальном времени, что «на лету» помогает дообучать антифрод-модели и выявлять новые векторы атак.

Баланс между автоматизацией и человеческим ресурсом

Для компании сохранение прямого контакта с пользователем в критических ситуациях остается приоритетной задачей. По словам заместителя генерального директора T2 по коммерческой деятельности Ирины Лебедевой, жесткое регулирование уровня автоматизации на антифрод-линии необходимо для удержания качества сервиса — удовлетворенность клиентов здесь достигает 90%. В более стандартных ситуациях системы справляются эффективнее: профильный кейс с масштабными ограничениями связи в Москве в мае 2026 года подтвердил, что голосовой ассистент способен закрыть до 96% обращений. Тогда из 3500 абонентов лишь 150 человек настояли на разговоре с «живым» сотрудником после взаимодействия с автоматикой.

Решение нетиповых задач

Сложные кейсы, выходящие за рамки стандартных скриптов, по-прежнему находятся в зоне ответственности операторов службы поддержки. Аналитика T2 за 2025 год демонстрирует, что команда специалистов обработала более 31 тысячи нестандартных клиентских запросов. Уровень удовлетворенности по итогам таких консультаций составил 96%, что подтверждает эффективность гибридной модели обслуживания, в которой ИИ берет на себя рутину, а люди — сложные, нетривиальные разборы.