DDX Fitness внедрила ИИ-агента targetai для автоматизации продления подписок

Фитнес-оператор DDX Fitness, управляющий сетью из 160 клубов и обслуживающий порядка 900 тыс. клиентов, завершил внедрение LLM-агента от платформы targetai. Решение было призвано автоматизировать процесс удержания клиентов через пролонгацию подписок и снизить нагрузку на контакт-центр в условиях кратного масштабирования бизнеса, когда сеть за год увеличила количество объектов в два раза.

Технологические предпосылки и реализация интеграции

С открытием сотого филиала во второй половине 2025 года ручное управление платежным циклом стало неэффективным. Операторы сталкивались с типичным «бутылочным горлышком»: наем и обучение новых сотрудников не поспевали за темпами роста клиентской базы. Проблемы с транзакциями, несвоевременное продление контрактов и смена локаций пользователей требовали автоматизированного подхода, способного вести осмысленный диалог, а не формально зачитывать скрипт.

Процесс интеграции решения с CRM-системой и внутренней базой данных проходил поэтапно. Команда targetai проанализировала исторические данные по пролонгациям, выделив ключевые причины отказов. На основе этого были сформированы динамические сценарии для LLM-модели, которую дообучали в процессе эксплуатации. Если говорить проще, система накапливала данные о результатах прошлых звонков, что позволяло постепенно повышать показатели контактности и конверсии. На практике это значит, что агент научился распознавать специфические «боли» клиента: будь то забытая карта, техническая ошибка при оплате или смена района проживания, требующая подбора другого клуба сети.

Алгоритмы работы и функциональные возможности

Интеллектуальный агент получил инструменты для полноценного взаимодействия с пользователем. Кроме совершения исходящих звонков, система умеет определять автоответчики и корректно планировать повторные попытки связи. Естественность диалога достигается за счет имитации пауз и адекватной реакции на перебивания со стороны клиента, что значительно повышает уровень доверия к «цифровому собеседнику».

Помимо телефонных коммуникаций, система интегрирована с каналами SMS и push-уведомлений для дублирования информации. В случае если у клиента возникают нестандартные вопросы, LLM-модель использует данные о геолокации для подбора ближайшего подходящего фитнес-клуба. Такая глубокая кастомизация под специфику фитнес-индустрии позволила перевести рутинные операции в автоматический режим.

Результаты и оценка показателей производительности

Внедрение ИИ-решения принесло измеримые метрики: показатель контактности увеличился до 71%, а конверсия в продление подписки достигла 47%. По словам представителей DDX Fitness, такой результат сопоставим с эффективностью опытных сотрудников контакт-центра. При этом производительность живых менеджеров увеличилась на 25%, так как их перевели с массовых оповещений на обработку сложных кейсов и прямые продажи дополнительных услуг.

Гульнара Фленкина, проектный менеджер контактного центра DDX Fitness, подчеркивает, что автоматизация стандартных сценариев стала способом сохранить качество обслуживания при агрессивном расширении сети. Генеральный директор targetai Андрей Зименков отмечает, что задача состояла не в полной замене операторов, а в устранении «линейного роста расходов на персонал». В планах компании — масштабирование использования LLM-агентов на сегмент B2C-коммуникаций и комплексную автоматизацию сервисных задач.